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空调安装总体及各维度行业满意指数  [2010-1-10]
 空调安装现将测评结果公告如下:

    空调安装调查涉及全国七大区14个重点省市,对顾客关注的空调安装服务的响应性(上门及时、准时)、有形性(设施、设备、服务人员仪容仪表)、保证性(服务人员专业知识、自信程度、服务流程等)、可靠性(安装速度、安装质量是否可靠)和关爱性(提出合理安装建议、保持室内卫生等)五个方面及品牌形象、服务投诉、服务抱怨等近30个指标进行了调查,结果显示:

    一、空调安装行业服务总体满意指数为75.3分,企业服务工作重点与顾客关注点趋向一致。

    根据各空调品牌的服务总体满意指数得分和品牌市场占有率计算,得出空调安装行业服务顾客总体满意指数为75.3分,其中,顾客为关注的上门及时、准时等响应性的满意指数和安装速度、安装质量是否可靠等可靠性的满意指数均为76.7分,这两项得分略高于服务总体满意指数。而被评测服务人员的仪容仪表和安装设备的有形性;被评测服务人员的服务态度、服务流程、沟通能力、服务语言的保证性;以及针对提供安装建议、介绍保养知识、保持用户室内卫生的关爱性等三项指标的得分均低于服务总体满意指数,其中关爱性为72.5分,在五项指标当中得分低。这说明,近一年来,企业在空调安装服务方面优先满足了顾客为关注的响应性和可靠性两项需求,抓住了空调服务工作的重点;尽管企业在空调安装服务中的有形性、保证性、关爱性方面逐步改善,但与顾客期望还有差距。

    空调安装总体及各维度行业满意指数

    二、行业内各空调品牌服务水平不均衡,服务质量有差距。

    各空调品牌服务总体满意度指数得分排名顺序依次为:海尔、松下、春兰、三星、海信、格力、美的、长虹、LG、志高、格兰仕、科龙。

    12个品牌中,服务总体满意度第一的海尔得分为80.6分,高于行业服务总体满意度指数5.3分,高出后一名11.2分;后一名得分仅为69.4分,与行业均值相差5.9分;单个空调品牌服务总体满意度得分高于行业服务总体满意度75.3分的有4个,低于行业服务总体满意度的有8个,其中,可靠性和保证性均有8个品牌的该项得分低于行业指数;分项指标中,保证性的品牌高和低分的差距为12.7分,低分与行业均值差距为6.9分,关爱性的各品牌高和低分的差距为13.3分,低分与行业均值差距为6.9分。

    三、空调安装行业整体服务水平有所提升,服务放心品牌值得信赖。

    12个品牌中,海尔、松下、春兰、三星等品牌的服务顾客总体满意指数及其各分项指

    数均高于行业服务总体满意度指数,其中海尔不仅服务总体满意度指数排名第一,其五个分项指数得分也位居行业第一。



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